"Los gestos nos pueden delatar o ser nuestros mejores aliados para una comunicación efectiva"
La comunicación humana se produce simultáneamente en dos planos:
Contenido: es el discurso de la comunicación verbal. Forman parte de él las palabras que usamos, el discurso general y las técnicas verbales.
Relación: calidad de la comunicación, es decir, por el modo en el cual dos o más interlocutores se relacionan entre sí. Cuando hay entendimiento en el plano relacional se dice que las personas están en relación entre ellas. El rapport es la empatía que está en la base de toda comunicación humana de éxito. Se constituye tanto en el plano de contenido como en el relacional. Forman parte de él la comunicación no verbal en general, la mímica facial, la gestualidad, la postura, la gestión del espacio interpersonal, el tono y volumen de la voz, el contacto visual y la sincronización del diálogo.
RETROALIMENTACIÓN
También conocida como feedback, son todas las señales, verbales y no verbales, que nuestros interlocutores nos envían en respuesta a nuestros estímulos comunicativos. Observando sus respuestas no verbales podemos adaptar nuestra comunicación haciéndola más dinámica y eficaz. Para poder gestionar bien la retroalimentación es necesario desarrollar la habilidad de discriminar sutilmente las señales no verbales que nuestros interlocutores nos reenvían. La habilidad sensorial puede adquirirse prestando una atención constante y analizando a nuestros interlocutores.
LA NIEBLA PSICOLÓGICA
Cuando hay incongruencia entre el plano de contenido y el de relación, el rapport cae y se crea "niebla psicológica". Por ejemplo, cuando una persona se muestra agresiva, sentimos malestar y dejamos de prestar atención a lo que dice; si alguien nos hace cumplidos con una expresión irritativa advertimos incongruencia y no sabemos cómo comportarnos. Cuando sentimos malestar y ansiedad no conseguimos acompañar lo que decimos con señales corporales congruentes y nuestra comunicación falla.
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL (CNV)
El estudio de la CNV es muy amplio, pero en cierto modo independiente de la formación asertiva. El saber dominar la propia comunicación no verbal y saber interpretar las señales no verbales que los demás nos envían es una habilidad social de primera importancia para la afirmación asertiva.
LA MÍMICA FACIAL
A través de las expresiones del rostro, el hombre expresa sus propios sentimientos y sus estados de ánimo. Una persona dotada de buenas habilidades sociales tiene a su disposición un gran repertorio de expresiones faciales con las cuales comunicar a los demás su propio consenso, desaprobación, interés, emociones y estados de ánimo en general. Y al contrario, la escasez de habilidades sociales está acompañada de una mímica facial muy reducida. Las personas pasivas y las agresivas tienden a tener una expresión estática en su rostro. La tendencia a mantener un rostro impasible obstaculiza la comunicación. Es una clara señal de que no se está a gusto y revela las propias emociones, creando señales de malestar y desconfianza.
La habilidad para saber acompañar el discurso con expresiones del rostro congruentes con lo que se dice hace la conversación más viva y más interesante. A través de las expresiones del rostro podemos evidenciar lo que decimos.
Las personas asertivas, además de saber comunicar a través de la mímica facial, son también capaces de discriminar los estados emocionales de sus interlocutores a través de la observación de su mímica facial. Los agresivos y los pasivos tienden a no observar la mímica de los demás, unos porque no prestan atención y los otros porque sienten malestar y evitan la observación y el enfrentamiento.
GESTOS
A través de los movimientos de la cabeza podemos comunicar acuerdo o desacuerdo. Asintiendo con la cabeza le decimos que estamos de acuerdo con él. Esto suaviza y estimula la comunicación y refuerza el vínculo. El movimiento de manos y brazos juega un papel preponderante, ya que subraya lo que decimos y con él aclaramos el contenido del discurso. Los gestos de las manos pueden ser:
Descriptivos: suministran informaciones sobre formas, dimensiones, acciones, etc.
Enfáticos: subrayan y acentúan partes del discurso.
Si hay niebla psicológica o fuerte malestar, la gestualidad deja de ser funcional a la comunicación: la persona a disgusto empieza a vacilar, jugar con los dedos, etc. Aparecen "señales de fuga" y clausura que deben ser interpretadas como un mensaje de indisponibilidad al comunicar.
LA POSTURA
A través de la postura podemos entender si nuestro interlocutor está cómodo o no. Una sensación de comodidad se acompaña con una postura relajada del cuerpo. En el caso de una persona sentada, ésta se apoyará solo en la espalda, teniendo las extremidades en posición asimétrica, mientras manos, cuello y rostro estarán relajados; una postura simétrica y rígida es signo de tensión corporal y malestar interior.
A través de las posturas podemos comunicar un posicionamiento arrogante, humilde, hostil, amigable, cerrado o abierto. Es importante aprender a interpretar las posturas de los demás y a dominar la nuestra, ya que la postura debe ser congruente con el discurso.
TONO Y VOLUMEN DE LA VOZ
Sirven para comunicar el estado de ánimo y las emociones del que habla y para enfatizar algunas partes del discurso. La persona asertiva será capaz de interpretar el tono y volumen de la voz de sus interlocutores y también sabrá usar su propia voz de manera congruente con la comunicación verbal. Algunas pautas útiles para interpretar el tono de voz son:
Una persona agresiva cuando critica tenderá a usar un tono de voz duro y alto.Una persona ansiosa hablará más rápido de lo normal.
Una persona pasiva tenderá a hablar con una voz inadecuadamente baja, tal vez omitiendo palabras
CONTACTO VISUAL
A través de los ojos intentamos capturar entre la multitud la atención de una persona que nos interesa. A través de ellos comunicamos nuestros estados internos, leemos en los ojos de otros sus emociones, miedos, forma de ser. El arte de la comunicación con los ojos es una disciplina muy ambplia. No es posible determinar un número de reglas acerca del uso y abuso del contacto ocular en la comunicación cotidiana, aunque podemos hablar de dos fundamentales:
Fijo: cuando la mirada se mantiene fija en los ojos del interlocutor. Quien lo efectúa es una persona clara, abierta y segura de sí misma, pero un abuso de la mirada fija puede resultar invasivo y artificial.
Explorativo: cuando la mirada explora el rostro y el aspecto exterior del interlocutor. Tiene a comunicar un menor interés por el otro. La exploración del otro con la mirada es un buen sistema para controlar su retroalimentación no verbal.
No es posible definir cuál de estos dos tipos de mirada es mejor, ya que la mirada dependerá de la situación. Las partes del discurso que tocan aspectos delicados requieren una mirada fija para valorar el contenido y es mejor no mover demasiado los ojos para explorar al otro. En cambio, hablar con una persona que rehuye el contacto ocular crea malestar y no conseguimos entender si lo que estamos diciendo nos interesa o no.
Una persona capaz de mantener un buen contacto visual se muestra abierta y segura de sí misma y de lo que dice. Interactuar con estas personas es satisfactorio porque son percibidas como interesadas y participativas.
Tenemos que hablar también de la mirada de control, que nos ayuda a mantener vivo el contacto ocular mientras hablamos. A través de estas miradas podemos darnos cuenta si nuestros interlocutores siguen nuestro discurso o si se han aburrido o cansado. Cuando hablamos con una persona específica también podemos mantener despierto el interés del grupo a través de las miradas de control dirigidas a los otros miembros del grupo o incluso involucrar a personas extrañas al grupo. Con estas miradas comunicamos a los otros que no nos hemos olvidado de ellos, que su opinión nos interesa.
LA SINCRONIZACIÓN EN EL DIÁLOGO
Hay personas que no consiguen nunca tomar la palabra en el curso de la conversación. Cuando conversan con amigos, éstos les interrumpen siempre sin dejarlos teminar.
Cuando intentan entrar en una conversación entre más personas no consiguen encontrar el momento justo para tomar la palabra.
La incapacidad para gestionar las conversaciones de un modo eficaz se debe a la falta de temporalidad, que se basa en la sincronización entre los comportamientos no verbales de los miembros del grupo. A través de determinadas señales, los miembros del grupo gestionan la sincronización y los tiempos de conversación. Un gesto nos hace entender que la persona ha terminado de hablar, otro que una persona determinada quiere tomar la palabra, otro que es el momento de hacer una pausa en nuestro discurso.
La incapacidad para gestionar la sincronización en el diálogo resulta ser una experiencia muy frustrante. El que se siente frustrado y fuera del flujo regular de la conversación termina por perder el interés. El que es excluido habitualmente de la conversación termina desarrollando aversión y se cierra en sí mismo cada vez que participa en una conversación en grupo.
Para poder gestionar las conversaciones es necesario apoyarnos en la retroalimentación que nos envían nuestros interlocutores. De sus rostros y posturas debemos deducir si comprenden lo que decimos y si tienen interés. Gracias a la retroalimentación podemos modificar nuestro discurso para permanecer en sintonía con quien nos escucha.
